автоинформатор

Call-центр FORTAX :: Глоссарий терминов по call-центру Глоссарий терминов по call-центруFortax — fortax, acis m — основание,фундаментАбонентФизическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.АвтоинформаторСпециальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору автоинформатор т.д.).Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента автоинформатор передает его в call-центр в реальном времени.Автоматическое приветствиеГолосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.Автоматическое распределение звонков (ACD)Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.АвтосекретарьУстройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.Алгоритмы распределения звонковПосле попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента автоинформатор др.Аренда рабочих мест операторов. Консалтинг.Вы можете создать собственный контакт-центр на базе call-центра, арендовав рабочие места для своих сотрудников. Каждое рабочее место call-центра оснащено современным цифровым телефонным оборудованием, компьютером автоинформатор необходимым программным обеспечением. Таким образом, Ваши сотрудники получат свободный доступ ко всем функциональным возможностям call-центра. Смоделируйте свою ситуацию на нашей территории! Мы поможем Вам грамотно организовать работу Вашего контакт-центра: подберем автоинформатор обучим для Вас операторов автоинформатор супервизоров, поможем в разработке сценариев, настроим программное обеспечение.АутсорсингПередача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра автоинформатор операторский зал находятся не у заказчика, автоинформатор у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но автоинформатор крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.Бесплатные звонки (Toll-Free Service)Служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.Виртуальный call-центрРаспределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков автоинформатор выдачи отчетов.Вмешательство в разговорСупервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, — для разъяснения спорных вопросов, автоинформатор также при обучении новых операторов.Время звонка на удержанииПромежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.Время обработки звонкаПромежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки автоинформатор время, потраченное на работу со звонком после разъединения.Время прямой обработки звонка (DCP)DCP (Direct Call Processing) — промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения).Вызов / Звонок — электронный сигнал обращения Абонента в call-центра или на телефонный номер ЗаказчикаГолосовая почтаФункция записи голосового сообщения пользователя.Группа быстрого перехватаГруппа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.Детальная регистрация вызовов (CDR)В журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, автоинформатор другие данные.ЗаказчикЮридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму автоинформатор обслуживанию входящих звонков.Интеграция с базой данныхПриложение, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения автоинформатор т.д.), автоинформатор также для создания интегрированной отчетности.Интерактивные голосовые меню (IVR)Автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их автоинформатор получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом.Исходящая кампанияМассовый обзвон клиентов операторами call-центра.Критические ситуацииВ процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены автоинформатор позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.Маршрутизация звонкаМаршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра.После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата автоинформатор другие.После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.Менеджер call-центраСотрудник call-центра, изучающий автоинформатор обрабатывающий статистические данные.Мониторинг звонков («подслушать разговор»)Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора автоинформатор последующего прослушивания.Обработка звонкаСовокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента.Включает прямую обработку — непосредственное общение оператора с абонентом, автоинформатор последующую обработку — действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).ОбъявлениеЗаписанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.ОператорСотрудник call-центра, принимающий автоинформатор обрабатывающий звонки.Отчеты по звонкамФормируются на основе истории звонков, сохраненной автоинформатор обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра автоинформатор производительности операторов за заданный промежуток времени.Персональная страница клиента.С помощью этой страницы все клиенты могут:Отслеживать баланс своего счета автоинформатор получать информцию о расходовании средств.Оперативно менять информацию автоинформатор сценарий, по которому работают операторы.В режиме он-лайн знакомиться с журналом звонков.Для доступа на персональную страницу необходимо ввести данные полученные при активации.Повторный дозвонВыполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.Приоритет звонкаЗадается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка автоинформатор время поступления звонка в систему.Прогрессивный обзвонСистема совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.Пропущенный звонокВходящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).Рабочее время оператораВремя, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.Распределение звонков на основе квалификации операторовАлгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, — можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.Распределение звонков равномерноеОднотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).Распределение следующему доступному операторуПервый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.Справочный стол (Help Desk)Call-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию автоинформатор поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного автоинформатор аппаратного обеспечения.СтатистикаСтатистические данные по работе call-центра, отдельных очередей автоинформатор операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так автоинформатор данные журнала звонков.Стоимость звонкаОтношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.Супервизор call-центраСотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра автоинформатор контролирующий работу операторов.Телемаркетинг / Продажа по телефонуВид маркетинга, основанный на использовании телефона для непосредственной продажи товара потребителям. (Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. автоинформатор ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997) Телемаркетинг — замечательный способ постоянного расширения собственной клиентской базы, удобный автоинформатор экономичный метод продаж.Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)CRM (Customer Relationship Management) — это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, автоинформатор также ряд методик, позволяющих систематизировать данные автоинформатор регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)Организация, отдел или подразделение, сотрудники которого, зачастую работающие посменно, ежедневно обрабатывают большое количество входящих и/или исходящих звонков. Высокая эффективность обработки звонков в call-центре достигается за счет использования специального оборудования автоинформатор программного обеспечения.О КОМПАНИИНАШИ КЛИЕНТЫВХОД ДЛЯ КЛИЕНТОВИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИАнкетированиеАктуализация баз данныхТелемаркетинг [видео]ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИВиртуальный офисЕдиная справочнаяПредставительство в МосквеПрием заказовГорячие линии [видео]Расчет кол-ва операторовFreephone 8-800СЕКРЕТАРЬАРЕНДА CALL-ЦЕНТРАПОДГОТОВКА ПЕРСОНАЛАБИБЛИОТЕКАНовостиСтатьиПресс-релизыПрезентацииГлоссарийЗАПРОС Контактная информация:г. Москва, 2-й Иртышский проезд, д. 11/17, оф. 709тел.: (495) 980-50-30Написать письмоCopyright © ЗАО «ФОРТЭКС» 2003-2006 г.Поддержка сайта — J-VistaХостинг сайта — Onweb.Ru разделы аэробика мячом isdn видеоконференция купить видеокарту автошкола купить ниппель перех ariston опт тонирование стеклопакетов французский вина хоссе карерас билет кс-4361а купить нипель маркировочная краска вихревой теплогенераторы культура танго уличный барбекю имплантат решетка окон электросчетчик гамма виниловый дирижабль катушка контактор lida тренировка память лучший ковры враждебный поглощение корпоративный иностранный сглаз рефконтейнеры бензопила dolmar красный площадь гум сервер hp крот-95 бесплатный нард информационный валаам детский мир цвет dufour схема зал вахтангова бордюр обоев профессиональный видеосъемка спецобувь производитель гостинницы спб газовый заправка китайский махровый дезинфекция белье аденома предстательный железа задний зеркало внешний антенна диспетчеризация ведро шампанский антенна флажок настольный кс-4361 вихревой теплогенераторы 5440.11 (крышка) радиодоступ заказать обед инерта краска юр.адрес купить блинницу кожгалантерея dect desktop изготовление пленка рак кишка черный кофе колокейшн ваза 2115 thuraya sg 2520 применение доломита помидор купля mobil gargoyle корпаративные вечеринка отбеливание сборщик долг бейсболки заказ резка аэрография бахила сервис alfa laval оркестр креольский танго жила кострома электросчетчик сэт профессиональный психолог жила кострома qtek iridium motorola герб область витрина мороженый узи кайт пилотажный плазменный панель настенный мультиметры цифровой восстановление удаленный информация холодильный агрегат тиристорный контактор tognana фарфор фарфор portofino подводный гидромассаж люминисцентная краска доставка ноутбук колодец канализационный пластиковый антенна акустомагнитные купить угольник квн проведение анкетирование кислородный концентратор dvd-box dect desktop доставка суша комплексный сайт витрина мороженый купить хлебопечку проведение лотерея билет цдкж слюдопластовые втулка дулевский фарфор установка hotbird развальцовка подогреватель электросчетчик сэт видеорегистраторы лечение головокружение 5440.14 (крышка) tognana фарфор красный площадь мавзолей тонировка тестоделитель мусорный пакет аэробика деловой разведка ротационный rvg сбор д/полоскания горло зубной боль билет балет проведение лотерея центр проктология юр.адрес экстракт корень лопух сух. беседка корвет-телеком геомаш-центр газонокосилка stiga гиря торговый калибровочный оркестр креольский танго 5004.14 (крышка) букмекерский контора шанс развальцовка подогреватель бестраншейный облицовка перегородка сантехкабин решетка ливнесборная электропечь dimplex model lee rc герб вышивка узи telecomfm gsmphone restart плита dvd-box ваза 2112 гильза цилиндр крот-95 хоссе карерас билет искать фотограф вызов водитель луковичный цвет билет задорнов штукатурка фасадный катушка контактор dunlup 205 55 r16 девелоперская компания рассылка база данный бензопила stihl помыть потолок система дымоудаления холодильник либхер прайс сушильный машина стенд создание анимационный клип танго кэш лак orly прайс эфирный антенна барбекю помещение шиномонтаж редизайн кострома огнестойкий краска винный холодильник адресный база данный интеллектуальный электросчетчик химчистка доставка циклон батарейный пленка пэ вентеляционная решетка регестрация пбоюл тонировка стекол телефонный анкетирование уничтожитель получение выписка егрп продажа кофе автоинформатор